Logo Cesar Peres Dulac Müller

BLOG CPDMA

Categoria:
Data: 19 de agosto de 2019
Postado por: Equipe CPDMA

Jurídico e ouvidoria de empresa trabalham juntos para diminuir ações

Se antes o departamento jurídico e a ouvidoria tinham papéis estritamente definidos e pouco flexíveis dentro das empresas, hoje eles podem andar juntos. É o que mostra experimento feito pela empresa de saúde suplementar Amil, que aproximou os dois setores para evitar litígios.

O projeto surgiu depois que a operadora percebeu que muitas ações judiciais chegavam ao jurídico, mas podiam ser resolvidas na conciliação. Para reverter isso, a Amil decidiu investir em tecnologia e robôs (softwares) que rastreiam as principais demandas do consumidor. A diferença surge em quem gerencia isso: não mais o jurídico e sim a ouvidoria da empresa, que tem uma médica à frente.

"Como o foco passou a ser a conciliação com o consumidor, a ideia foi trazer a ouvidoria para captar os casos antes deles chegarem aos tribunais. Assim, a ouvidoria faz o contato com o cliente para saber a melhor forma de ajudá-lo", conta o diretor jurídico Eduardo Gil.

Somente depois que a ouvidoria fez o contato e chegou a um consenso o jurídico é acionado para proceder com o termo do que foi acertado.

O projeto começou em fevereiro deste ano. Segundo Gil, de lá para cá, o índice de sucesso de "temas elegíveis" para acordo é de 30 a 40%, que costumam ser resolvidos em menos de uma semana.

Resolução de demandas

A médica Andrea Fortes, ouvidora da empresa, explica que foi preciso qualificar o atendimento da equipe, que tem 20 pessoas, e adotar uma política de resolução de demandas no primeiro contato.

A ouvidoria da Amil conta com grupo de 20 pessoas e atende cerca de 6 mil contatos por mês, na maioria das vezes por telefone. De acordo com o departamento, a equipe fez cursos de conciliação e sempre mantém contato direto com o jurídico para entender a tecnicidade caso a caso.

"Agora os beneficiários do plano podem falar direto com uma médica, que vai entender exatamente o caso deles. Mesmo que sejam questões contratuais sensíveis. Isso ajuda a desafogar o departamento jurídico", afirma.

Fonte: Fernanda Valente via Conjur.

Voltar

Posts recentes

Conheça a classe de ativos - DESENHO INDUSTRIAL

Na nossa série de posts que explicam as diferenças entre as classes de ativos intelectuais, hoje trataremos do DESENHO INDUSTRIAL. O Desenho Industrial é a forma plástica ornamental de um objeto – por exemplo, o design de um produto ou o conjunto de linhas aplicadas a um produto, como uma estampa – que lhe proporcionem […]

Ler Mais
Conheça a classe de ativos - PATENTES

A PATENTE é um título de propriedade concedido pelo Estado sobre um invento inédito (patente de invenção) ou derivado de outro já existente (patente de modelo de utilidade). O pedido de registro é realizado junto ao INPI, conferindo ao seu titular, através da concessão, o direito de impedir que terceiros fabriquem, usem, exponham à venda […]

Ler Mais
Nome Empresarial: conheça essa classe de ativos

Continuando com nossa série de posts que explicam as diferenças entre as classes de ativos intelectuais, hoje trataremos do NOME EMPRESARIAL. Embora por vezes a marca – cuja natureza já foi descrita no post anterior – possa ser confundida com o nome empresarial, trata-se de institutos jurídicos distintos. O nome empresarial identifica a empresa por […]

Ler Mais
PERSE: alterações legislativas no programa emergencial de retomada do setor de eventos

Lei nº 14.859/2024: alteração das regras do Perse para o período de 2024 a 2026. O Programa Emergencial de Retomada do Setor de Eventos - Perse foi criado em 2021 com vistas a socorrer as empresas ligadas ao setor de eventos - atividade mais afetada com a pandemia da COVID-19, a partir da redução a […]

Ler Mais
A extensão da cobertura securitária nas enchentes

As chuvas que atingiram o Rio Grande do Sul nas últimas semanas destruíram fazendas, imóveis e veículos. Mesmo com seguro, os proprietários de carros ou imóveis devem verificar a abrangência da cobertura nas apólices para identificar se conseguirão indenização. Os seguros básicos para carros e imóveis não costumam cobrir enchentes. As contratações contra pane elétrica, […]

Ler Mais
O acordo para venda do medicamento para emagrecer mais famoso do momento

Recentemente foi noticiado que a empresa brasileira BIOMM celebrou acordo com a indústria farmacêutica BIOCON para distribuição no Brasil de um medicamento similar ao Ozempic, indicado para tratamento da diabetes, mas utilizado principalmente para tratar a obesidade. Contudo, isso só será possível porque a detentora da patente do remédio, por certo autorizou, mediante contrato de […]

Ler Mais
crossmenuchevron-down
pt_BRPortuguês do Brasil
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram