Logo Cesar Peres Dulac Müller

BLOG CPDMA

Categoria:
Data: 19 de agosto de 2019
Postado por: Equipe CPDMA

Jurídico e ouvidoria de empresa trabalham juntos para diminuir ações

Se antes o departamento jurídico e a ouvidoria tinham papéis estritamente definidos e pouco flexíveis dentro das empresas, hoje eles podem andar juntos. É o que mostra experimento feito pela empresa de saúde suplementar Amil, que aproximou os dois setores para evitar litígios.

O projeto surgiu depois que a operadora percebeu que muitas ações judiciais chegavam ao jurídico, mas podiam ser resolvidas na conciliação. Para reverter isso, a Amil decidiu investir em tecnologia e robôs (softwares) que rastreiam as principais demandas do consumidor. A diferença surge em quem gerencia isso: não mais o jurídico e sim a ouvidoria da empresa, que tem uma médica à frente.

"Como o foco passou a ser a conciliação com o consumidor, a ideia foi trazer a ouvidoria para captar os casos antes deles chegarem aos tribunais. Assim, a ouvidoria faz o contato com o cliente para saber a melhor forma de ajudá-lo", conta o diretor jurídico Eduardo Gil.

Somente depois que a ouvidoria fez o contato e chegou a um consenso o jurídico é acionado para proceder com o termo do que foi acertado.

O projeto começou em fevereiro deste ano. Segundo Gil, de lá para cá, o índice de sucesso de "temas elegíveis" para acordo é de 30 a 40%, que costumam ser resolvidos em menos de uma semana.

Resolução de demandas

A médica Andrea Fortes, ouvidora da empresa, explica que foi preciso qualificar o atendimento da equipe, que tem 20 pessoas, e adotar uma política de resolução de demandas no primeiro contato.

A ouvidoria da Amil conta com grupo de 20 pessoas e atende cerca de 6 mil contatos por mês, na maioria das vezes por telefone. De acordo com o departamento, a equipe fez cursos de conciliação e sempre mantém contato direto com o jurídico para entender a tecnicidade caso a caso.

"Agora os beneficiários do plano podem falar direto com uma médica, que vai entender exatamente o caso deles. Mesmo que sejam questões contratuais sensíveis. Isso ajuda a desafogar o departamento jurídico", afirma.

Fonte: Fernanda Valente via Conjur.

Voltar

Posts recentes

Investimento em startups no Brasil: o Contrato de Mútuo Conversível em Participação Societária. 

Na era da tecnologia, o ecossistema de startups tem atraído muitas pessoas nas últimas décadas. Isso se deve, sobretudo, à rápida ascensão da economia digital, que proporcionou diversos casos de sucesso de empresas que hoje representam players gigantes no mercado, independentemente de qual setor atuam. Nesse contexto de iniciativas empreendedoras escaláveis, as startups se mostraram como um enorme atrativo […]

Ler Mais
Conheça a classe de ativos - DIREITOS AUTORAIS

Fechando a nossa série de posts sobre as Classes de Ativos da Propriedade Intelectual, trataremos hoje do registro de DIREITOS AUTORAIS. Autor é a pessoa física criadora de obra literária, artística ou científica. O direito autoral protege tais obras e pode ser patrimonial (direito de exploração comercial da obra) ou moral (reivindicação de autoria, conservação […]

Ler Mais
Transação SOS-RS: mais uma possibilidade de regularização no cenário pós enchentes

Foi publicada em 26/06/2024 uma nova modalidade de transação que abrange as empresas com domicílio fiscal no Rio Grande do Sul. Trata-se de mais uma medida do Poder Público, no âmbito Federal, para enfrentamento aos prejuízos causados pelas enchentes que assolaram o RS. A nova transação, denominada “Transação SOS-RS”, foi instituída pela Portaria PGFN/MF nº […]

Ler Mais
Conheça a classe de ativos - REGISTRO DE DOMÍNIO

Em nossa série de posts que explicam as diferenças entre as classes de ativos intelectuais, hoje trataremos do REGISTRO DE DOMÍNIO. A proteção do endereço eletrônico do site da internet (domínio) é realizada no Registro.BR. Nesse caso, a pesquisa de disponibilidade do domínio é imprescindível para a realização do registro. Caso um terceiro tente registrar um […]

Ler Mais
Conheça a classe de ativos - REGISTRO DE SOFTWARE

O tópico da nossa série de posts que explicam as diferenças entre as classes de ativos intelectuais de hoje será: o REGISTRO DE SOFTWARE. O registro de software protege o programa de computador em si, ou seja, o código-fonte. O registro é fundamental para a comprovação da autoria do desenvolvimento. É realizado junto ao INPI […]

Ler Mais
Conheça a classe de ativos - DESENHO INDUSTRIAL

Na nossa série de posts que explicam as diferenças entre as classes de ativos intelectuais, hoje trataremos do DESENHO INDUSTRIAL. O Desenho Industrial é a forma plástica ornamental de um objeto – por exemplo, o design de um produto ou o conjunto de linhas aplicadas a um produto, como uma estampa – que lhe proporcionem […]

Ler Mais
crossmenuchevron-down
pt_BRPortuguês do Brasil
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram