Cesar Peres Dulac Müller logo

CPDMA BLOG

Category:
Date: 19 de August de 2019
Posted by: CPDMA team

Jurídico e ouvidoria de empresa trabalham juntos para diminuir ações

Se antes o departamento jurídico e a ouvidoria tinham papéis estritamente definidos e pouco flexíveis dentro das empresas, hoje eles podem andar juntos. É o que mostra experimento feito pela empresa de saúde suplementar Amil, que aproximou os dois setores para evitar litígios.

O projeto surgiu depois que a operadora percebeu que muitas ações judiciais chegavam ao jurídico, mas podiam ser resolvidas na conciliação. Para reverter isso, a Amil decidiu investir em tecnologia e robôs (softwares) que rastreiam as principais demandas do consumidor. A diferença surge em quem gerencia isso: não mais o jurídico e sim a ouvidoria da empresa, que tem uma médica à frente.

"Como o foco passou a ser a conciliação com o consumidor, a ideia foi trazer a ouvidoria para captar os casos antes deles chegarem aos tribunais. Assim, a ouvidoria faz o contato com o cliente para saber a melhor forma de ajudá-lo", conta o diretor jurídico Eduardo Gil.

Somente depois que a ouvidoria fez o contato e chegou a um consenso o jurídico é acionado para proceder com o termo do que foi acertado.

O projeto começou em fevereiro deste ano. Segundo Gil, de lá para cá, o índice de sucesso de "temas elegíveis" para acordo é de 30 a 40%, que costumam ser resolvidos em menos de uma semana.

Resolução de demandas

A médica Andrea Fortes, ouvidora da empresa, explica que foi preciso qualificar o atendimento da equipe, que tem 20 pessoas, e adotar uma política de resolução de demandas no primeiro contato.

A ouvidoria da Amil conta com grupo de 20 pessoas e atende cerca de 6 mil contatos por mês, na maioria das vezes por telefone. De acordo com o departamento, a equipe fez cursos de conciliação e sempre mantém contato direto com o jurídico para entender a tecnicidade caso a caso.

"Agora os beneficiários do plano podem falar direto com uma médica, que vai entender exatamente o caso deles. Mesmo que sejam questões contratuais sensíveis. Isso ajuda a desafogar o departamento jurídico", afirma.

Fonte: Fernanda Valente via Conjur.

Return

recent posts

Extinção de sociedade limitada e a responsabilidade dos sócios

O processo de extinção de uma sociedade limitada passa por três etapas, sendo a primeira delas a Dissolução, seguida da Liquidação e por fim, a Extinção. A fase de Dissolução, podendo ser parcial ou total (para o fim de extinção, ocorre a dissolução total), pode-se dizer que é o momento em que os sócios manifestam […]

Read more
CARF Decide que demora na integralização do AFAC não descaracteriza operação e afasta incidência de IOF

A Terceira Turma da Câmara Superior de Recursos Fiscais (CARF), por voto de qualidade, entendeu que a demora na integralização do capital social nas operações de Adiantamento para Futuro de Aumento de Capital – AFAC não caracteriza a operação como mútuo e, com isso, afasta a incidência de IOF. O AFAC é uma operação que […]

Read more
Philco é processada por suposta imitação de trade dress de batedeiras

A multinacional Whirlpool, dona da KitchenAid e diversas outras marcas famosas no segmento de eletrodomésticos como Brastemp e a Consul, está processando a Philco por concorrência desleal e supostos ilícitos contra propriedade industrial da linha de batedeiras “Artisan” da KitchenAid. A ação tramita na 2ª Vara Empresarial e de Conflitos de Arbitragem de São Paulo, […]

Read more
The distribution of profits by companies undergoing judicial reorganization

Não são raras as vezes que podemos observar empresas cujos sócios possuem um baixo pró-labore e têm a complementação de seus rendimentos por meio de antecipação dos dividendos. A prática, [1] contudo, não se mostrava alinhada com os preceitos da recuperação judicial e o estado de insolvência das devedoras, uma vez que os sócios estariam retirando os […]

Read more
The possibility of attachment of the guarantor's family property

Recently, the Federal Supreme Court (STF) judged an Extraordinary Appeal, submitted to the rite of general repercussion, where by a majority of votes it understood to allow commercial property lessors to pledge the guarantor's family property to guarantee the receipt of rents not paid by the lessee. In his vote, the rapporteur, Minister Alexandre de Moraes, asserted […]

Read more
Musical parodies do not need to mention the author of the original work, decides STJ

A few days ago, the STJ released the result of a judgment promoted by the Court, which discussed the need to mention the author of the original work when making and disseminating a parody, in the light of copyright. The Superior Court of Justice granted the Special Appeal filed by Rádio e Televisão […]

Read more
crossmenuchevron-down
en_USEnglish
linkedin Facebook pinterest youtube lol twitter Instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter Instagram